Onze klachtenprocedure
Wij vinden het belangrijk goed te luisteren naar signalen van ouders. Als er problemen zijn, kunnen we deze in de meeste gevallen in overleg met direct betrokkenen oplossen. Voor situaties waarin dit niet mogelijk blijkt, is er een klachtenregeling. KION kent een interne en externe regeling.De interne regeling is een aanvulling op de wettelijke regelingen. Het uitgangspunt van deze regeling is dat we problemen willen oplossen waar ze zijn ontstaan. De behoefte hieraan komt voort uit onze visie: wij willen het beste voor kinderen en zien jullie, de ouders, als partners in dat streven. Als je niet tevreden bent, is de kwaliteit van de kinderopvang in het geding. Jouw ontevredenheid biedt ons dan ook de kans om de kwaliteit van onze diensten te verbeteren. Als organisatie vragen wij je in de eerste plaats de interne regeling te volgen om zo direct en zo snel mogelijk je onvrede te kunnen verhelpen.
Voor de externe procedure zijn we aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang.
Je bent niet tevreden, wat nu?
Als je niet tevreden bent over de dienstverlening kun je daarvoor een signaal afgeven. De ontevredenheid kan zich richten op het pedagogisch handelen van een medewerker, de algemene behandeling van jou of je kind, discriminatie, maar ook op het algemene beleid. Bijvoorbeeld ten aanzien van bereikbaarheid, wachttijden of administratieve afhandeling van plaatsingen of facturen. Onder ‘medewerker’ verstaan we iedereen die bij ons werkt: pedagogisch medewerkers, leidinggevenden, medewerkers van het Servicebureau, vrijwilligers en stagiaires.
Wat houdt onze klachtenregeling in?
De regeling kent drie fasen
FASE 1
Ontevredenheid over de behandeling van jou of je kind maak je direct kenbaar bij de betreffende medewerker en/of bij de direct leidinggevende van deze medewerker. Samen probeer je het probleem op te lossen.
FASE 2
Als je in overleg met de medewerker en/of de leidinggevende niet tot een oplossing van het probleem komt, leg je de klacht schriftelijk voor aan de interne klachtencommissie. Per e-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.. Je ontvangt binnen een week een ontvangstbevestiging. Tijdens ons zorgvuldige onderzoek van maximaal vier weken houden we je zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang. Daarna geven we schriftelijk een met redenen omkleed oordeel, met daarbij een termijn waarbinnen eventuele maatregelen genomen zullen zijn.
FASE 3
Als de interne procedure niet tot een oplossing van het probleem leidt, kun je, alvorens naar de Geschillencommissie te gaan, terecht bij www.klachtenloketkinderopvang.nl voor onafhankelijk advies en informatie.
Geschillencommissie Kinderopvang
Je kunt in twee situaties een klacht voorleggen aan de geschillencommissie:
- Als KION niet binnen zes weken heeft gereageerd op je klacht;
- Als je binnen zes weken met KION geen overeenstemming hebt bereikt over de afhandeling van je klacht.
In uitzonderlijke gevallen mag je ook direct een klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Dat is van toepassing als in redelijkheid niet van je kan worden verlangd dat je de klacht indient bij KION zelf. Bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer je bang bent dat het voorleggen van de klacht vervelende gevolgen voor jou of je kind kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt of aan de voorwaarden hiertoe voldaan is.
De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen zes maanden uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de uitspraak er al veel eerder zijn. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend.
Mocht je de Geschillencommissie willen benaderen, stuur dan je klacht naar:
Geschillencommissie Kinderopvang
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Meer informatie over de Geschillencommissie vind je in de algemene voorwaarden van KION (artikel 19 en artikel 20) en op www.degeschillencommissie.nl.
Privacy verplicht!
Iedereen die betrokken is bij de behandeling van je klacht is verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens.
